РЕГЛАМЕНТ РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ

на платформе ATM Tourism (https://tourismb2b.pro/)

Редакция № 1.0 от «06» мая 2026 г.

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящий Регламент определяет порядок и процедуру подачи, рассмотрения и урегулирования претензий, связанных с использованием платформы ATM Tourism (далее — «Платформа»), а также исполнением обязательств по сделкам, заключенным с её помощью.

1.2. Настоящий Регламент устанавливает обязательный досудебный (претензионный) порядок урегулирования споров между пользователями Платформы и ООО «Комплексные решения» (Агентом).

1.3. Под претензией понимается письменное требование одной стороны к другой о восстановлении нарушенных прав, устранении недостатков оказанных услуг, возврате денежных средств или выплате неустойки.

1.4. В отношениях между Принципалом (Организатором) и Заказчиком (Агентством/Клиентом), Платформа предоставляет техническую возможность для обмена претензиями, однако не несет ответственности за содержание таких претензий и результат их рассмотрения.

2. ПРАВО НА ПОДАЧУ ПРЕТЕНЗИИ

2.1. Претензию вправе подать:

Зарегистрированный пользователь Платформы;

Законный представитель юридического лица или индивидуального предпринимателя;

Лицо, действующее на основании доверенности (копия доверенности должна быть приложена к претензии).

2.2. Претензия может быть направлена:

В адрес Агента (ООО «Комплексные решения») — по вопросам работы Платформы, взаиморасчетов по комиссиям и иным обязательствам Агента.

В адрес Принципала (Организатора) — по вопросам качества туристических услуг, сроков исполнения тура и возврата средств за тур.

3. ТРЕБОВАНИЯ К СОДЕРЖАНИЮ ПРЕТЕНЗИИ

3.1. Для того чтобы претензия была принята к рассмотрению, она должна быть составлена в письменной форме и содержать следующие обязательные сведения:

Данные отправителя: наименование организации (или ФИО ИП), ИНН, контактный телефон, адрес электронной почты.

Данные адресата: наименование организации/ИП, к которому предъявляется требование.

Основание: номер заказа (ID бронирования) на Платформе, дата совершения сделки.

Суть претензии: подробное описание фактических обстоятельств, в которых выражено нарушение обязательств (с указанием дат и конкретных недостатков).

Требования: четко сформулированные требования (например: «вернуть сумму в размере Х руб.», «устранить недостаток в срок до даты Y»).

Расчет: если требование носит денежный характер, должен быть приведен расчет суммы (включая НДС, если применимо).

Приложения: копии документов, подтверждающих позицию заявителя (скриншоты из ЛК, платежные поручения, акты, переписка).

3.2. Претензии, не содержащие обязательных сведений, могут быть оставлены без рассмотрения до момента предоставления полной информации.

4. СПОСОБЫ НАПРАВЛЕНИЯ ПРЕТЕНЗИИ

4.1. В целях ускорения процесса Стороны признают юридическую силу претензий, направленных следующими способами:

Электронный способ: через встроенный инструмент «Поддержка/Претензии» в Личном кабинете Платформы или по адресу электронной почты, указанному в реквизитах договора.

Почтовый способ: заказным письмом с описью вложения по юридическому адресу Стороны.

4.2. Датой подачи претензии считается дата её регистрации в системе Платформы или дата штемпеля почтового отделения при отправке почтой.

5. СРОКИ И ПОРЯДОК РАССМОТРЕНИЯ

5.1. Срок рассмотрения претензии составляет 15 (пятнадцать) рабочих дней с даты её получения адресатом.

5.2. В случае необходимости проведения дополнительной проверки, запроса документов у третьих лиц (отелей, авиакомпаний) или проведения экспертизы, срок рассмотрения может быть продлен, о чем заявитель уведомляется в письменной форме.

5.3. По результатам рассмотрения адресат направляет заявителю один из следующих ответов:

Полное удовлетворение: подтверждение готовности исполнить требования в указанный срок.

Частичное удовлетворение: предложение компромиссного варианта решения спора.

Мотивированный отказ: обоснование причин, по которым требования не могут быть удовлетворены, со ссылками на пункты Договора, Политики или законодательство РФ.

6. РЕЗУЛЬТАТЫ И ИСПОЛНЕНИЕ

6.1. При признании претензии обоснованной Стороны согласовывают график исполнения обязательств (сроки возврата средств, даты корректировки услуг).

6.2. Факт исполнения требований по претензии подтверждается соответствующим документом (платежным поручением, дополнительным соглашением, актом).

7. ДОКАЗАТЕЛЬСТВА И ФИКСАЦИЯ

7.1. Стороны признают, что системные логи Платформы, история смены статусов заказов, электронная переписка в чатах Платформы и скриншоты интерфейса являются надлежащими доказательствами при урегулировании споров.

7.2. Агент (ООО «Комплексные решения») обязуется хранить историю всех претензий и ответов в течение срока исковой давности.

8. ПЕРЕХОД К СУДЕБНОМУ РАЗБИРАТЕЛЬСТВУ

8.1. Соблюдение настоящего Регламента является обязательным условием для обращения в суд.

8.2. Спор передается на рассмотрение в Арбитражный суд (или суд общей юрисдикции) только в случае:

Получения мотивированного отказа в удовлетворении претензии.

Отсутствия ответа на претензию в установленный срок (15 рабочих дней).

Несогласия заявителя с предложенным вариантом частичного удовлетворения.

8.3. Сторона, обращающаяся в суд, обязана приложить к исковому заявлению доказательства направления претензии и получения её адресатом.

9. ИЗМЕНЕНИЕ РЕГЛАМЕНТА

9.1. Агент вправе изменять настоящий Регламент с публикацией новой редакции на сайте tourismb2b.pro.

9.2. Продолжение использования Платформы после публикации новой редакции означает согласие пользователя с изменениями.